Zakonom o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS br. 62/2014, 6/2016 – dr. zakon i 44/2018 – dr. zakon; „ZZP 2014“) propisana je odgovornost prodavca za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Šta zapravo znači saobraznost robe?

Pojam saobraznosti je u domaći pravni sistem uveden 2010. godine, donošenjem Zakona o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS br. 73/2010, „ZZP 2010“).

Načelno, saobraznost znači da je potrošaču isporučena roba koja ima odgovarajuća svojstva za njenu upotrebu, te se ovim institutom zapravo štiti opravdano očekivanje potrošača da će robu koju kupuje moći nesmetano da koristi u određenom vremenskom periodu, odnosno da ona neće imati nedostatke koji će to onemogućavati.

Pre donošenja ZZP 2010 zaštita potrošača je zakonom bila garantovana u dosta kraćem periodu. Tako je Zakon o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS br. 79/2005, „ZZP 2005“) propisivao pravo potrošača na prigovor zbog nedostataka koji se pojave u roku od šest meseci od kupovine, dok je u slučaju Zakona o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS br. 79/2002, „ZZP 2002“) taj rok iznosio 90 dana. Rok od dve godine je uveden tek sa ZZP 2010.

Pored navedenog, ZZP 2010 je doneo još jednu značajnu novinu, a to je konačno eliminisanje svih oblika pravnih lica i preduzetnika iz definicije „potrošača“. Potrošačem se danas smatra samo fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.

To znači da prava po osnovu saobraznosti pripadaju i mogu ih ostvariti samo fizička lica koja robu i usluge nabavljaju za lične potrebe.

Saobraznost robe vs. garancija na robu

Iako je termin „saobraznost“ prisutan u propisima već 10 godina, čini se da on nije značajnije zaživeo u praksi, kao i da ga oni na koje se prevashodno odnosi – potrošači, ne razumeju u dovoljnoj meri.

U najvećem broju slučajeva ovaj termin se meša i zamenjuje terminom „garancija“. Međutim, ZZP 2014, kao i ZZP 2010 pre njega, prave jasnu razliku između ova pojma.

Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom. U pitanju su dodatna prava koja potrošaču garantuju po pravilu proizvođač, uvoznik ili maloprodavac, tako da garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru.

Za razliku od prava po osnovu saobraznosti za čiju realizaciju nije potrebno da trgovac izda bilo kakvu dodatnu ispravu, kada je u pitanju garancija, po pravilu se izdaju tzv. garantni listovi u kojima je navedena sadržina dodatnih prava koje potrošač može da ostvari u garantnom roku.

ZZP 2014 izričito zabranjuje zloupotrebu izraza “garancija” i propisuje da je trgovac dužan da se uzdrži od upotrebe tog i sličnih izraza, ako po osnovu ugovora o prodaji potrošač ne stiče više prava nego iz zakonske odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe.

Suštinski, ovde se radi o dve vrste garancija koje se razlikuju po svom pravnom osnovu – jedna je zakonska jer za osnov ima sam zakon, dok je druga ugovorna jer za osnov ima ugovor o kupoprodaji robe i direktno obavezivanje davaoca garancije prema potrošaču. Verujemo da bi korišćenje ovih ili sličnih termina u domaćem propisu bitno olašalo razumevanje prava i njihovu primenu u praksi, naročito imajući u vidu da se slični termini koriste i u relevantnoj Direktivi EU: „legal guarantee of conformity“ i “commercial guarantee”.

Rokovi

Kao što je napred navedeno, prema ZZP 2014 prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Ukoliko nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.

Ako se radi o prodaji polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome prodavac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.

Kada je u pitanju roba čiji je životni vek kraći od dve godine  (npr. baterije, punjači i slično), po prirodi stvari ni odgovornost prodavca za saobraznost ne može trajati dve godine. Prema stavu ministarstva nadležnog za poslove trgovine, u ovim slučajevima prodavac je dužan da o tome obavesti potrošača pre zaključenja ugovora o prodaji („dužnost predugovornog obaveštavanja“) jer se to smatra bitnim obeležjem robe.

U svakom slučaju, navedeni rokovi ne teku u periodu koji prodavac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.

Način izjavljivanja reklamacije

Da bi ostvario prava po osnovu saobraznosti ili garancije, potrošač mora da izjavi reklamaciju prodavcu od koga je kupio robu.

Reklamacija se može izjaviti usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa.

Potrošač treba da uz reklamaciju dostavi na uvid račun ili drugi dokaz o kupovini (kopija računa, slip i slično). Ranija zakonska rešenja sadržana u ZZP 2002 i ZZP 2005 predviđala su obavezno dostavljanje isključivo računa o kupljenoj robi.

ZZP 2014 je izričito propisao da nemogućnost potrošača da prodavcu dostavi ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti, ali u praksi prodavci često insistiraju na ovome.

Dužnosti prodavca u vezi sa prijemom reklamacija

U skladu sa ZZPL 2014, prodavac je dužan da:

• na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija,
• obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena,
• vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača,
• potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Nasuprot pravu potrošača da mu bude isporučen saobrazan proizvod, nalazi se ekonomski interes prodavca da se zaštiti od neosnovanih primedbi na svojstva i rad kupljene robe. To u praksi često znači da prodavci po automatizmu odbijaju reklamacije, ili da pravo izbora „zamena ili opravka“ preuzimaju na sebe. Prodavci bi i sami trebalo da se staraju o edukaciji sopstvenih kadrova u vezi sa rešavanjem reklamacija, kao i da ovaj postupak urede internim aktima (procedurama i sl.) u okviru obavezujućeg zakonskog režima, ali i da ga prilagode robi koju prodaju.

Odgovor prodavca na reklamaciju

Prodavac je dužan da po prijemu prijema reklamacije potrošaču izda pisanu potvrdu ili da elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno da mu saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Zahtev za otklanjanje nesaobraznosti

Ukoliko isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom. Pravo izbora ovde pripada potrošaču, te je on taj koji bira da li će roba biti zamenjena ili poslata u ovlašćeni servis na opravku.

Ako nije moguće otkloniti nesaobraznost na ovaj način, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj cene. Potrošač dakle ne može odmah da optira za raskid ugovora i povraćaj cene ako je nesaobraznost moguće otkloniti zamenom ili opravkom.

Izuzetno, potrošač će moći odmah da bira između zamene, odgovarajućeg smanjenja cene ili raskida ugovora:

• ako se posle prve opravke pojavi isti ili drugi nedostatak saobraznosti; ili
• ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača.

Pravna sredstva

U slučaju povrede prava u postupku rešavanja reklamacije, potrošač može da pred nadležnim sudom pokrene potrošački spor protiv prodavca. U pitanju je poseban parnični postupak na koji se primenjuju pravila posebne glave zakona o parničnom postupku i u kojem se ne plaća sudska taksa na tužbu ako vrednost predmeta spora ne prelazi 500.000,00 dinara.

Postoji mogućnost i vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, preko posebnih tela formiranih u skladu sa ZZP 2014.

Potrošač može da se obrati i tržišnoj inspekciji koja je ovlašćena da podnosi zahteve za pokretanje prekršajnog postupka za prekršaje propisane ZZP 2014. Propisane novčane kazne su u rasponu od 300.000,oo do 2.000.000,00 dinara (pravno lice), od 50.000,00 do 150.000,00 dinara (odgovorno lice u pravnom licu) i od 50.000,00 do 500.000,00 dinara (preduzetnik).

Ovaj članak je isključivo informativne prirode i ne predstavlja pravni savet. Ukoliko su Vam potrebne dodatne informacije, budite slobodni da nas kontaktirate.